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“麦当劳”总裁雷克洛克的走动式管理秘诀!

发布人: 菠菜导航 来源: 菠菜导航推荐 发布时间: 2020-07-24 11:14

  该书作者因此,高阶主管应该至少有一半以上的时间要走出办公室,实际了解员工的工作状况,并给予加油打气。

  酒店是一个特殊行业,因为24小时开门迎客,全天候运转,随时随地都可能根据运营情况的临时性、客户的需求度的变化而变化,因此酒店日常运营离不开走动式管理。

  管理顾名思义就是管好和理顺,有一种管理方式能解决和处理“管好”和“理顺”的问题,这种方式就叫做“走动管理”。

  “走动式管理”是一种加强酒店主管、员工和顾客三方沟通的管理制度。根据这一制度,酒店总经理和部门管理者的工作不再局限于办公室中,他们可以到处走动,与员工、顾客做面对面的沟通,通过现场观察和随意的交谈来与员工、顾客密切联系,并获得他们的信任与尊重。

  过一会,雷紧的眉头舒展开了,他快步走到桌前奋笔疾书起来。大约过了三天,所有麦当劳店长的办公桌上都放置了一份文件,那是雷亲自下达的一个命令。这份命令很奇怪,它要求每一位店长用钢锯锯下他们办公椅椅背。

  面对这份奇怪的命令有些店长觉得很不理解,不过,他们仍然执行了这个命令,过了一个礼拜,这个命令的用意慢慢的明显了。原来,雷的用意是让每一位店长都不要舒服的坐在办公室里,而是要在店里走动,发现问题解决问题。

  麦当劳的店长们把这种在走动中完成的管理称为“走动式管理”并且将之发扬到个快餐行业中。经过这段小插曲,“麦当劳”的经营业绩的也开始慢慢回升。

  这个故事告诉我们一个道理,一个事业之所以成功,是需要创业者勤奋,需要不断的对自己的事业倾注心血。而舒舒服服的坐着,就会让自己事业停滞不前。

  其纵向(按管理类别分类)主要包括如下方面:安全保障、服务规范、清洁卫生、服务物品、硬件设施、基础管理等等;

  只有通过纵向与横向交叉结合,才能对酒店内外、上下硬件与软件进行全面,及时发现问题,并不断改进问题,进而不断提升全面质量。

  最近,某市在如火如荼的举行酒店业“琅琊榜”评选活动,在这些参选的酒店中,有开业30年,OTA网评高达4.7分,酒店内外处处井然有序,丝毫感受不到这是一家老酒店陈旧感觉,但也有个别酒店管理实在不敢恭维,原本是高大上,处处见垃圾、设备设施老旧差,日常保养欠账多,与日常的走动式管理有着莫大的关系。

  走动式管理要充分利用人体感官系统:眼、耳、鼻、手来检查日常运营情况,作为走动式管理的酒店管理者,要有记者般的职业性,没有发现的新闻价值,在记者眼里能捕捉。酒店走动式管理亦同。

  2、耳,耳听文明语无噪音,首先要了解一线对客服务情况,服务是酒店的话题,服务员在对客服务过程中,语言语气的友好与否,对服务质量直接产生影响。

  其三、要善于倾听白色噪音的执行情况,如酒店的背景音乐,是否有按照时间播放?曲目是否合适?音量是否适中?由于酒店区域大,不一定每一个区域情况都是绝对正常的。

  3、鼻,鼻闻无臭味无异味,不正常的味道是酒店日常运营之大忌,一旦在酒店范围内出现臭味或者装修遗留下来的甲醛等异味,对酒店日常运营是一大灾难。

  4、手,手摸无霉斑无灰尘,积尘无处不在,特别在容易忽视的部位和区域尤为明显。一个酒店日常运营功底如何,从清洁卫生就直接可以反映出来。酒店行业我们也经常说,最能体现酒店管理功底的,不是一线对客区域,而是敢于把自己的后勤部位展示出来,如果二线也像一线对客区域那么井然有序、整洁直至、一尘不染,这就说明,这家酒店的管理下了真功夫。是值得我们去标榜和学习的。

  首先、走动式管理者是一名监督者,监督者要具备检查与考核的职能,下级不会做你强调的事情,只会做你不断检查和考核事情,只有不断检查、考核,下属才会紧张,进而重视,收到的效果势必事半功倍。

  第三、创新者角色,当发现服务流程已经不能适应现在运作之需要,就要提出产品和流程的优化,比如:深圳这座城市,在以前公共场所没有禁烟之前,酒店前台办理入住和退房流程时,专门有一项,要为吸烟客人及时提供烟灰缸服务。

  还有,当我们全面实行客房免押金、零停留制度后,在办理入住时,就要增加一项给客人打印的服务,以免客人忘记,一旦公务出差,回到公司报销时,免去忘记开的麻烦琐事。

  走动式管理应该如何走“走动管理”用什么去“走”?不仅仅是用腿,还要用脑、用眼、用嘴,不是让你去“瞎走”、“乱走”,也不是让你走到位就算完成任务。在“走”之前,你要先用脑子思考一下:

  你应该考虑当前酒店的重点是哪个环节?哪个岗位的问题比较严重?哪个服务问题、难题较多?哪个是你的职能重点?那才是首先要“走”到的地方。

  (3)怎么“走”?既不要抱着怀疑与挑剔的眼光往下“走”,也不要一幅闲情逸致的样子“走”下去,有时甚至也不能大张旗鼓地往下“走”,“走动管理”的“走”字很有学问,需结合实际研究探索“走”的有效方式方法,才能为后面的“管理”二字奠定基础。

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